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Cuatro casos de conflictos en el sector marítimo: ¿navegas como un aguerrido marinero, o te comportas como un pirata?

25/06/2018

La mediación es una forma de afrontar los conflictos y posiblemente resolverlos.Las personas generalmente están familiarizadas con el juicio y el arbitraje, que son otras formas de tratar y resolver conflictos. En la mediación hay un tercero, el mediador, pero a diferencia del juez y el árbitro, no emite juicios, no decide, si no que ayuda a las partes en conflicto a negociar y enfrentar el conflicto hacia una solución compartida.

Esta característica de la mediación, o el hecho de que no juzga, no atribuye ningún error o razón, es un rasgo difícil de comprender por completo. Aquellos que argumentan querer tener la razón primero, tal vez aniquilar al otro, no quieren sentarse alrededor de una mesa y ser guiados en un proceso de resolución. Muchos incluso están enamorados de su conflicto porque allí, en el conflicto, encontraron su zona de no comodidad que siempre es mejor que un área desconocida de resolución. Ademas, todos nosotros, de vez en cuando, preferimos el conflicto en lugar de la paz, todos nosotros, de vez en cuando, somos piratas.

Lo llamamos el modo del marinero o “modo marinero”. Es la actitud de navegar los siete mares de un puerto a otro, seguir la ruta o descubrir nuevas, comerciar, descubrir, comunicar. Si consideramos la navegación como una metáfora de la vida, el navegante es alguien que viaja con una meta constructiva, alguien que se enfrenta a las tempestades y todos los peligros del mar para lograr algo positivo. El pirata, por otro lado, es alguien que siempre está buscando problemas. Al pirata le encanta pelear y depredar cualquier cosa de valor de cualquiera que se cruce en su camino. El pirata prospera en el conflicto, el conflicto en sí mismo es su vida y no renunciará a pelear, y aún menos dejará su cofre del tesoro. Para un pirata la muerte es mejor que la paz.

Otra característica de la mediación que es muy difícil de aceptar es el hecho que en la mediación las partes deciden qué es lo mejor para ellos. En nuestra cultura, estamos acostumbrados a hacer que los demás tomen decisiones sobre nuestros conflictos. El juez o el árbitro decide quién tiene la razón y cómo debemos comportarnos en consecuencia.

En la mediación, no solo son las propias partes las que deciden, sino que además su decisión no se refiere a los errores o las razones, sino solo a la solución que quieren tomar u operar para superar el conflicto. El enfoque de la mediación no está en la disputa, sino en las soluciones, no se trata de lo que sucedió en el pasado, sino de lo que queremos hacer en el futuro.

Entrar en la mediación implica un cambio de paradigma, significa afrontar el conflicto no para "estar en lo correcto" o "derrotar" al otro, sino para salir de él, para seguir adelante.

Lo que sucede cuando hay un conflicto es que las cosas se detienen.

1.- Adrián se ocupó del siguiente caso hace unos años.

Un armador llevaba un año con el barco parado, bloqueado en el astillero, y estaba desesperado.

Al teléfono me cuenta: Adrián, el barco lleva un año parado. No sé qué hacer. No puedo más. He tenido problemas durante toda la construcción. Problemas con el casco, problemas con la habilitación, con los sistemas, ha habido accidentes a bordo, ha habido una explosión, esto es un despropósito y el astillero no responde. El hecho es que el barco lleva un año parado y no consigo que me lo entreguen. No veo otra opción que ir a juicio.

Consigo más información y llamo al astillero. Lo primero que me dice el director cuando coge el teléfono es: ¿Adrián tú conoces al armador?

No, respondo. De un par de llamadas de teléfono, nada más.

Nosotros si lo conocemos bien. Llevamos 3 años con él. Quiero que sepas que el armador no tiene ni idea de barcos, que no tiene ningún conocimiento técnico, no tiene criterio, cambia de idea cada dos por tres... El barco está listo para entregar desde hace más de un año. El armador lo que no quiere es pagarnos. Esta su táctica para conseguir no pagarnos.

Cuando me dicen esto es cuando yo vuelvo hablar con el armador y con el astillero otra vez, y ahí provoco una mediación. Yo no le puse ese nombre, pero de hecho lo era. En 6 semanas resolvimos el conflicto y el armador tuvo su barco y el astillero tuvo su dinero.

Después de hablar con el astillero y que me diese su versión, yo vuelvo hablar con el armador y le digo:

Me has dicho que quieres ir a juicio, que quieres litigar con astillero, que no ves otra opción. Ya sabes que ir a juicio va a suponer mínimo un año, posiblemente dos y además el barco va a seguir deteriorándose. También el resultado va a ser incierto. No sabes que va a decidir el juez. Entonces le pregunto: ¿tú quieres eso, o tú quieres tu barco?

Me responde: claro que quiero mi barco, por supuesto, pero tu no conoces al astillero. Son falsos, son cabezones, te engañan, no puedes confiar en ellos. Que yo los conozco bien. Seguro que vamos a juicio.

Si justo, y lo que aprovecho es para decirle al armador: ¿qué te parece que vayamos al astillero y les propongas que resuelvan todos y cada uno de los puntos que a ti te preocupan de tu barco? ¡Perfecto Adrián!, dice, así podrás ver como tengo razón y conseguiremos todas las pruebas que necesitamos.

Llamo al astillero y les propongo lo mismo: ¿qué os parece que vayamos y le planteéis al armador todos y cada uno de los puntos que a vosotros os preocupan y queréis resolver? ¡Perfecto! Así podréis ver como el barco está listo y como tenemos razón.

Una propuesta de agenda, porque luego cada uno propuso la suya. Pero sí, efectivamente, estuvieron de acuerdo y a partir de ahí se empezó a trabajar. Yo fui ayudándoles y facilitando la comunicación que estaba completamente rota. La escucha era cero. Sí que hablaban pero la escucha era cero. El armador no escuchaba al astillero, y el astillero no escuchaba al armador. Era tremendo, increíble. Pero a mí sí me escuchaban. Afortunadamente, en poco tiempo, las dos partes confiaron en mi lo que me permitió hacer de traductor entre ellos.

Eso permitió que todo el proceso fuese adelante.

Fue una mediación muy “Harvard”. Basada en la búsqueda de los intereses y trabajando con criterios objetivos. El Amador planteaba “todo esto no funciona”. Y yo preguntaba ¿qué se puede hacer para comprobar todo eso con unos criterios objetivos y acordes a prácticas de la industria? Se acordó hacer un protocolo de pruebas, que no lo tenían hecho, y se probó todo. Una vez que se probaron todos los puntos de la lista siguiendo unos criterios estándares, el 90% del conflicto ya quedó resuelto.

Entonces, lo que el mediador hizo, fue atraer su atención a datos objetivos, sacarlos de su furia. Sacarlos del conflicto y ponerlos a mirar la realidad, cambiando de "modo pirata" a "modo marinero".

Con esos datos y criterios objetivos se vio que los dos tenían razón y los dos estaban equivocados. Ni el barco estaba listo, ni el barco estaba tan mal como decía el armador. En este caso, estos criterios objetivos han sido la manera de quedar bien (save face) de los dos.

Esto es lo más interesante porque inicialmente yo fui de parte del armador. Fue muy interesante porque todos mis honorarios y todos mis gastos los acabó pagando íntegramente el astillero. Al poco tiempo ya percibieron mi papel neutral y eso les llegó. Depositaron una confianza en mí increíble. Hasta el punto que en la negociación final hicieron un movimiento sorprendente. Como comentado, todos los temas con criterios objetivos se terminaron resolviendo. Esto fue tiempo, pero se resolvieron. Tan sólo quedaron para una sesión final unos flecos de tema legal y económico. Los pagos finales, y el tema más delicado: las garantías.

Algo que no se restauró entre el armador y el astillero fue la confianza. Si que se restauró la comunicación, mejoró muchísimo la relación, pero la confianza no estaba. Y con las garantías había un conflicto importante.

El armador quería una cosa, el astillero no quería eso y en medio de la la sesión final el astillero dice claramente al armador que es un tema de confianza. “Yo no confío en ti, tú no confías en mí pero mira yo sí confío en Adrián y me voy a fiar de todo lo que diga Adrián. Si tú tienes algún problema de garantía y Adrián va y lo certifica y dice que es así, yo de eso me fío. ¿Y tú, estás de acuerdo?” El armador responde airado ¡por supuesto, yo también! y ahí inmediatamente se resolvió todo. El director del astillero sale y vuelve con el acuerdo final redactado. En este tiempo yo me quedé pensando y sentí que estaba incómodo con lo que habían hablado. En cuanto entra el director de nuevo les digo: os agradezco mucho la confianza depositada, pero... a mí no me ha preguntado nadie si yo estoy interesado en formar parte de este acuerdo. Y especialmente para este trabajo en concreto. Si hubiese sido para otro pero, para este yo no me sentía cómodo haciendo el papel ahora de árbitro. Así se lo dije y les agradecí la confianza. Esto a mi, como mediador, me lleno mucho. Pero yo no me sentía cómodo en este nuevo rol. Lo que sucedió después fue interesantísimo. Nada más decir yo eso, y en 10 segundos ya habían llegado nuevo acuerdo que anteriormente había sido imposible.

Nada más decir yo eso los dos se quedaron con los ojos así como platos, se miraron el uno al otro y le dice el director del astillero al armador: te descuento mmm€ del precio final pero acordamos que no hay garantías. Inmediatamente el armador responde: ¡perfecto! Se dieron la mano, se redactó el nuevo acuerdo y quedó todo listo.

Es el devolverles la responsabilidad que me habían colocado a mí y que yo no estaba dispuesto a coger. Aun a sabiendas de que era más trabajo y más dinero. Pero no, yo no me sentía cómodo y les devolví la responsabilidad. Se dieron cuenta, y como te digo en 10 segundos se resolvió lo que llevábamos horas discutiendo...

Después ha ido todo muy bien. De hecho al cabo de un año hablé con el armador y me dijo que tenía buena relación que hablaba con el astillero, que había estado en contacto con ellos. La relación y las comunicaciones se restablecieron. Fue muy interesante. De hecho, cuando el armador se llevó el barco me mandó un correo dándome las gracias y me dijo que que pudo despedirse sin rencor del astillero. Que tuvo un final muy emotivo y salió todo el astillero a despedirle.

Y una cuestión que se me olvidaba. En una llamada, un año después, el armador me contaba: Adrián, ¡qué bien hicimos qué bien hicimos llevándonos el barco y no yendo a juicio! ¡El astillero ha quebrado!

Un año después astillero quebró. Si se hubiese ido a juicio el armador no tendría ni barco ni dinero. No tendría nada. Estaba encantado de haber seguido con la mediación.

2. Diálogo sobre un casco defectuoso. Astillero pirata vs armador marinero.

La mediación nos permite navegar en "modo marinero". Eso es porque el "modo marinero" es una elección, un camino que se puede elegir, en cada paso del camino. Cuando eliges desincrustar el conflicto, eliges el modo marinero. Cuando eliges mirar hacia el futuro más allá del conflicto, eliges el modo marinero. Cuando eliges decidir lo que es bueno para ti en lugar de lo que es malo para la otra parte, eliges el modo marinero.

ADRIÁN

Tras varios años de uso de la embarcación, el armador del barco acomete un proceso de pintado completo de la obra viva (parte sumergida del casco). Durante las operaciones de lijado los pintores le avisan de un sonido anormal en el casco al pasar la máquina de lijar.

Se procede a un examen exhaustivo del casco detectando un despegado generalizado de la piel exterior del barco del núcleo del casco. El daño afecta a un 70% de la superficie. Esto hace que la resistencia del casco se reduzca de manera drástica no haciéndolo apto para su propósito. En la inspección se observa también variaciones de materiales y espesores de los mismos con respecto al proyecto original.

 El astillero se desentiende del problema indicando que el problema no es tal y que el fallo no es responsabilidad de ellos. Que es debido a un mal uso del barco.

 El armador se ve abocado a ir a juicio. En la primera instancia el juez le da la razón. Dicta la resolución del contrato, que el astillero se quede con el barco y que devuelva el dinero al armador, además de las costas. Hay apelación, que el astillero vuelve a perder, y es condenado de nuevo a pagar las costas.

 Si el astillero hubiese dialogado con el armador y hubiese negociado, ¿cuanto dinero se habría ahorrado? pero, sobre todo, ¿cómo habría sido el impacto en la reputación del astillero comparado con el desenlace final? ¿Qué opinión tendría el armador sobre astillero y qué publicidad haría en lugar de la que hace actualmente? ¿Qué consecuencias tiene para el astillero que sea público y notorio que tiene que quedarse de vuelta con un barco defectuoso y devolver el dinero al armador por sentencia judicial?

FRANCESCA

Al leer tu historia, el primer pensamiento que se me ocurre es que este constructor es un verdadero pirata, porque su comportamiento era pirata. Quiero decir que el constructor ha tenido muchas oportunidades para descender en la escalada del conflicto, encontrar una solución, buscar un acuerdo. En cambio, me parece verlo actuando en "modo de guerra" o "modo pirata" desde el principio hasta el final de la historia.

Cuando el propietario de la embarcación se dio cuenta, haciendo reparaciones y mantenimiento en el barco, que algo andaba mal, llamó al constructor, ¿no?

ADRIÁN

Si, exactamente.

Ha sido así. La respuesta del constructor fue: “eso no es nada, no te preocupes. Esto se arregla inyectando un poco de adhesivo en dos o tres puntos y el barco queda como nuevo”. Esa es su respuesta de pirata. Como si vas al médico con un corte en el brazo desde la mano hasta el codo y el médico te dice: “eso no es nada, ponte una tirita y ya está.”

FRANCESCA

Así que minimizó el problema al subestimar las preocupaciones del propietario. Él ofreció una solución (inyectar algo de resina) que era una solución falsa y esto no ayudó. En lugar de escuchar en "modo marinero", inmediatamente se puso a la defensiva, en "modo pirata". No satisfecho con la respuesta del fabricante. El propietario hizo un control, una evaluación del barco.

ADRIÁN

Sí. Así lo hizo. Me llamó a mi y en una primera inspección ya pude ver que el problema era importante. Seguimos con una segunda pericia con ultrasonidos y termografías que corroboraron lo que yo había detectado.

FRANCESCA

Y en este punto, el propietario, con su experiencia en la mano, habrá ido al fabricante, ¿o no? ¿Él se lo mostró?

ADRIÁN

Efectivamente es asi

FRANCESCA

Y este fue otro punto de contacto y posible diálogo.

Al ver que la experiencia era seria, que la pregunta ya no podía minimizarse, pudo ver que había algo que no debía hacer y cambiar el modo de "pirata" a "marinero". ¿Qué hizo él?

ADRIÁN

Si, otra oportunidad más. Pero el astillero constructor se mantuvo en la modalidad “pirata” y a pesar de que era evidente que los daños se extendían por más del 70% del casco y además así lo corroboraban los informes de dos empresas distintas, el perito del astillero declaró que los daños eran solo puntuales y a causa de haber apuntalado mal el barco en la varada. Ante esta declaración difícil de entender por nuestra parte, desconocemos si el astillero fue más allá en modo “pirata” con el informe de su perito.

FRANCESCA
Entonces hubo otro informe que tuvo un resultado opuesto al primero. Esto ya es un fuerte contraste. Aquí el conflicto comienza a escalar. Sin embargo, a pesar de los diferentes antecedentes, uno todavía puede hablar, encontrar un acuerdo. El constructor podría tener su propio diálogo experto con el experto del propietario. En este caso habría habido una discusión científica basada en hechos. Pero no, el constructor usa su experiencia como un acto de guerra, continuando con el modo pirata insertado, permaneciendo inmóvil en su posición. El propietario del yate no tiene nada más que hacer que demandarlo ante el tribunal. Incluso en la corte, el constructor mantiene su actitud en modo de guerra. De hecho, pierde el primer grado de juicio y, no contento, apela. Este caso es un ejemplo de posibilidades desperdiciadas. Primero, cuando el dueño le dice al constructor que algo está mal. Luego, al hacer la experiencia, luego en la corte. Probablemente incluso antes del juicio, en las negociaciones entre los respectivos abogados. El fabricante nunca ha desactivado el modo pirata. ¿Cuánto costó? Los honorarios legales de dos grados de juicio, primer grado y apelación, además de la rescisión del contrato, es decir, tuvo que devolver el dinero de la compra del barco al armador. Fue una catástrofe

ADRIÁN

Si. Y ese acto de guerra tuvo también un momento muy significativo durante el juicio. Yo no se que pasó porque estaba fuera de la sala, pero en un momento del juicio, el juez expulsa al constructor de la sala y lo encierra en una sala aparte hasta que acaba el juicio.

FRANCESCA

¿Cuál fue la verdadera pérdida del fabricante en este caso? Sin embargo, el barco no podía navegar, pero el hecho de haber insistido en el conflicto, de no haber deshabilitado nunca el modo pirata, ¿qué consecuencias conllevaba?

ADRIÁN

También entiendo que haya ciertas reticencias y sospechas lógicas por parte del constructor pues está reclamación se plantea 6 años después de la entrega del barco. Se trata de un vicio oculto que no pudo ser detectado hasta que se procedió a un lijado a fondo con máquina del casco. Con el uso y mantenimiento habitual hasta ese momento no se podía ni sospechar del problema. Hasta que el armador no contrató a unos pintores para hacer un pintado a fondo y escucharon un ruido muy raro al aplicar la máquina no se pudo saber del defecto.

FRANCESCA

Entonces, poniéndonos un momento en la piel del constructor, al comienzo de esta historia, su posición era la siguiente: dado que el barco ha navegado durante seis años, esto significa que puede navegar.

ADRIÁN

Justo. Seguro que el constructor debió pensar: “aquí me quieren engañar”. Las sospechas iniciales del constructor son lógicas y lícitas, pero la realidad otra muy distinta. La reclamación del armador era cierta y fundada.

En un primer momento la actitud del astillero es comprensible. No así a partir de su pericia.

De hecho en un primer momento yo voy al barco no como perito para litigar, si no como experto para ver qué puede ser ese ruido tan raro que se escucha y qué le puede pasar al barco. Es ahí cuando yo veo que eso no es normal y que hay un problema importante. En ese punto el armador vuelve a hablar con el constructor y recibe la respuesta de inyectar un poco de resina por dos agujeros. Como ya intuyes el constructor es muy pirata. De hecho, durante el transcurso de las investigaciones pude observar como, además del problema importante que tenía el casco, los materiales y espesores del casco no se correspondían con los que indicaba el proyecto, siendo de menor calidad y cantidad.

FRANCESCA
Entonces, en este caso también hubo un problema de reputación. Por lo tanto, el fabricante, además de los honorarios legales, además de devolver el precio de compra del barco, ha sufrido un enorme daño reputacional, tal vez el daño más importante. ¿Este fabricante todavía está en actividad?

ADRIÁN

Sí pero creo que no ya no hace barcos de estas características y ha reorientado su actividad principalmente hacia otros trabajos industriales.

FRANCESCA
Entonces, ¿en este caso se puede decir que el costo final fue la interrupción de la construcción de los barcos?

ADRIÁN

Si.

FRANCESCA

En todos los conflictos, por complicados que sean, hay momentos en los que es posible escapar del conflicto salvándote la cara. Pero para hacer esto, necesitas honestidad intelectual para ver que lo que estás haciendo, es decir, permanecer en conflicto, en realidad te está haciendo más daño que la ganancia que puedes obtener mientras permaneces en el conflicto.

ADRIÁN

Si. Aquí estoy totalmente de acuerdo contigo Francesca. No sé si tú opinas lo mismo que yo. En mi opinión aquí tiene un peso muy importante el abogado, en este caso del constructor. Si el abogado sabe un poco del tema ya debería dar un baño de realidad al cliente. No sé si aquí pecó de exceso de confianza. Sorprende, porque el constructor tenía un buen abogado y además experto marítimo, pero visto desde fuera fue un desastre como asesoramiento al constructor.

 

¿Qué podría haber hecho un astillero con una dirección de marineros para conseguir un resultado distinto y más satisfactorio para ambas partes?

 

1 Escucha

Un astillero con voluntad de cuidar al cliente, de mantener y cuidar una buena reputación y en definitiva con ganas de fidelizar al cliente y aumentar cuota de mercado (actitud marinera) ante una consulta de un cliente preocupado podría haber hecho lo siguiente:

Escuchar activamente al cliente. ¿Qué significa esto? Significa escuchar al cliente de forma abierta, sin interrumpir y de tal manera que una vez el cliente ha terminado de contar lo que le sucede, el astillero es consciente de qué preocupa en el fondo al cliente y de cuáles son los datos objetivos que provocan esa inquietud. Y ahí no termina la cosa. El punto más importante es que antes de colgar el teléfono o cortar la comunicación, el cliente tiene la absoluta certeza de que el astillero ha entendido perfectamente su problema. Al colgar el teléfono el cliente se dice: “¡si! ¡Me han entendido! El astillero sabe exactamente qué es lo que le pasa a mi barco y qué es lo que me preocupa.”

Esto no quiere decir, ni por asomo, que el astillero vaya a atender las reclamaciones del cliente. Tan sólo indica que hay un canal claro y abierto de comunicación que permite que el cliente exprese su punto de vista y que se sienta escuchado por el astillero.

Por supuesto, este canal tiene que fluir en los dos sentidos. En este caso, el astillero, una vez satisfecha la necesidad de escucha del cliente también puede expresar sus inquietudes. Un director marinero podría haber dicho algo del estilo:

Vamos a mirar en detalle todo lo que nos ha contado y a averiguar el origen del problema. Para ello le pediremos que haga diversas actuaciones en el casco y que continúe con las investigaciones. Puede que el fallo sea nuestro. Esto no lo podemos descartar en estos momentos, y también es posible que se trate de un fallo por otras causas. Hay que tener en cuenta que el barco tiene ya seis años de uso y esta posibilidad también es factible. Espero que entienda esto, y que si fuese este el caso, igual habría que cargarle algunos de los gastos en que incurramos durante este proceso. ¿Está usted de acuerdo?

2 El beneficio de la duda y más escucha.

La opción de escuchar está siempre ahí. Tan solo hay que estar dispuesto. Y es sorprendente lo que se puede conseguir con algo tan sencillo. En este caso, el astillero ha tenido varias ocasiones de enderezar la situación.

Con lo que se averiguó posteriormente de actuación “pirata” durante el proceso de construcción con modificaciones y cambios en los materiales y espesores del casco (reducción) con respecto al proyecto llevados a cabo de manera oculta, al detectar el cliente e identificar daños extensivos en el casco, en lugar de haber hecho un peritaje sesgado negando la realidad, una actitud más conciliadora y de escucha seguro que le habría proporcionado al astillero un resultado mejor. En el peor de los casos se habría ahorrado todas las costas de juicio, peritos y apelación. Pero muy probablemente se habría ahorrado bastante más. El armador no tenía ningún interés en devolver el barco. Tan sólo quería resolver el grave problema que le acuciaba. El armador, en esos seis años ha invertido mucho tiempo y dinero en dejar el barco a su gusto y a su medida. Ha hecho cuantiosas actualizaciones y trabajos a bordo. No le hacía ninguna gracia desprenderse de un barco del que estaba contento y satisfecho hasta la aparición del problema. Si el astillero hubiese escuchado al armador, a buen seguro habría averiguado esto y habría podido negociar un acuerdo, indiscutiblemente mejor que la sentencia judicial.

Y si por si solo el astillero ve que no es capaz de conseguir la escucha que necesitan tanto él como el cliente, en un proceso de mediación todos estos temas habrían surgido y se habrían podido abordar de una manera completamente diferente, con un resultado mucho más satisfactorio para el astillero, sin lugar a dudas, y para el armador también, pues en el fondo el armador quería su barco.

Y por no hablar del resultado de la relación tan deteriorada con el cliente y de la reputación del astillero.

3. Hacer llegar de manera clara esta actitud al resto de colaboradores. Y si éstos no aceptan, igual conviene cambiar de colaborador por el bien de la empresa.

En este caso -y en la gran mayoría- el papel del abogado es muy importante. Normalmente el cliente se apoya en él, en su consejo, y en su conocimiento. Un abogado con actitud marinera y no pirata, mira realmente por el interés último de su cliente y no por el suyo propio y sus ingresos a corto plazo. Un buen baño de realidad a tiempo puede obrar milagros. En este caso, si bien no nos consta de manera directa, por las actuaciones antes y durante el proceso judicial, podemos intuir que el consejo del letrado al astillero fue más bien el de azuzar al astillero a litigar sin tener una clara idea de la realidad de la situación, en lugar de indagar a fondo la realidad del caso y asesorar de manera objetiva y honesta al cliente.